零售自動(dòng)對(duì)話代理對(duì)顧客行為意向的影響機(jī)制研究

摘 要：本文基于創(chuàng)新性理論、自我決定理論和一致性理論，研究零售自動(dòng)對(duì)話代理（RACAs）體驗(yàn)創(chuàng)新性對(duì)顧客行為意向的影響以及溝通風(fēng)格與技術(shù)支持態(tài)度在其中的調(diào)節(jié)作用。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：RACAs體驗(yàn)創(chuàng)新性對(duì)顧客繼續(xù)使用意愿有直接正向影響，對(duì)購(gòu)買意愿存在間接正向影響；親近感和賦能感在體驗(yàn)創(chuàng)新性與顧客行為意向之間發(fā)揮積極的中介作用；相比正式的溝通風(fēng)格，可愛風(fēng)格能夠顯著增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)創(chuàng)新性感知；在高支持態(tài)度下體驗(yàn)創(chuàng)新性對(duì)親近感的影響更強(qiáng)，而在低支持態(tài)度下體驗(yàn)創(chuàng)新性對(duì)賦能感的影響更強(qiáng)。（剩余9033字）