對話文本情緒分析及其在客戶服務(wù)滿意度預(yù)測中的應(yīng)用

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摘要：文章提出了一種基于對話長文本的情緒預(yù)測模型，用于預(yù)測通信運(yùn)營商客戶的服務(wù)滿意度。該模型結(jié)合了PEGASUS文本摘要和BERT情緒識(shí)別算法，將用戶滿意度分為滿意、平靜和不滿意三個(gè)等級(jí)，為運(yùn)營商主動(dòng)修復(fù)客戶滿意度提供數(shù)據(jù)支撐。實(shí)驗(yàn)證明，該模型能夠有效預(yù)測用戶滿意度，推動(dòng)運(yùn)營商服務(wù)模式從被動(dòng)解決投訴問題向主動(dòng)修復(fù)滿意度轉(zhuǎn)型。（剩余3949字）