公共衛(wèi)生危機(jī)背景下OTA平臺(tái)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究

摘 要：公共衛(wèi)生危機(jī)背景下，旅游預(yù)訂票退改簽需求激增。OTA作為旅游供給市場(chǎng)的重要組成部分，能否提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，既反映其危機(jī)管理能力，也關(guān)乎挽回旅游者消費(fèi)信心。研究意在測(cè)量OTA的售后服務(wù)質(zhì)量在用戶滿意度及黏度作為中介變量的條件下，對(duì)用戶行業(yè)信心的影響。結(jié)果顯示：反應(yīng)性、人性化顯著正向影響用戶滿意水平及用戶黏度，功能性以及落實(shí)度正向影響用戶滿意水平，保障性正向影響用戶黏度;服務(wù)質(zhì)量五維度通過用戶滿意及用戶黏度影響行業(yè)信心。（剩余4791字）