民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理研究

民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理研究

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摘 要：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求程度的總和。自中國(guó)民用航空局發(fā)布《民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（征求意見(jiàn)稿）》和中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布T/CCAATB 0007—2023《民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量》以來(lái)，航空公司加強(qiáng)了旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)上游信息系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)需求也隨之提高。本文基于扎根理論的質(zhì)性分析，構(gòu)建包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素三方面的客戶滿意度影響因素模型，并從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)客觀因素出發(fā)，提出在人員培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)格式及接口標(biāo)準(zhǔn)化等三方面進(jìn)行民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。（剩余6281字）