基于SERVQUAL模型的冷鏈物流企業(yè)服務質量研究

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摘 要：冷鏈物流逐步受到國家重視，但與發(fā)達國家相比仍有較大差距。為研究冷鏈物流企業(yè)服務期望與滿意差異狀況的冷鏈物流企業(yè)服務質量問題，文章運用SERVQUAL量表方法，設置影響冷鏈物流服務質量的6大維度25個測量項目，并以連云港地區(qū)冷鏈物流企業(yè)為實證研究，通過T檢驗得出該地區(qū)客戶服務質量期望性與滿意度之間存在差距，并利用IPA模型分析，歸納冷鏈物流企業(yè)需在客戶信息保護、個性化服務、企業(yè)專業(yè)素養(yǎng)等服務質量方面優(yōu)先改進，最終根據實證分析，結合冷鏈物流企業(yè)實際情況，提出針對性建議，以期為提升冷鏈物流企業(yè)服務質量提供指導意義。（剩余3964字）