基于系統(tǒng)思維的門診投訴管理體系探索與實(shí)踐

【摘要】門診投訴管理是提升門診醫(yī)療管理重要抓手。北京大學(xué)第一醫(yī)院基于系統(tǒng)思維的整體要素，分別從門診投訴制度建設(shè)、門診投訴評價(jià)與考核、職工服務(wù)意識和能力建設(shè)培訓(xùn)、培育“投訴-改進(jìn)”閉環(huán)管理安全文化氛圍四個(gè)維度構(gòu)建門診投訴管理體系。推進(jìn)組織建設(shè)、服務(wù)思想建設(shè)、提升責(zé)任意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)門診投訴管理體系提供借鑒和參考。（剩余4500字）