基于KANO+IPA的機(jī)場(chǎng)設(shè)備對(duì)旅客滿意度的研究

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摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“服務(wù)業(yè)”已成為當(dāng)代社會(huì)最熱話題，讓人滿意的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)現(xiàn)代化的一個(gè)必要前提，因此在服務(wù)質(zhì)量上作為服務(wù)業(yè)的一部分機(jī)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)是相對(duì)重要的。本文主要以新鄭機(jī)場(chǎng)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)為例，以提升旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)的滿意程度為主，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式使旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)正負(fù)向問(wèn)題的客觀評(píng)價(jià)以及旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施滿意度的客觀打分，發(fā)放問(wèn)卷，回收問(wèn)卷、篩選數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上，得出了旅客到機(jī)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)的質(zhì)量因素;然后通過(guò)運(yùn)用Kano模型對(duì)十六個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究信度分析與效度分析，確保數(shù)據(jù)的可靠程度與準(zhǔn)確程度，得出減少旅客的不滿意度系數(shù)DDI值和提高旅客滿意度系數(shù)SII值;再然后運(yùn)用IPA分析法對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要素的十六個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析它們的重要度與績(jī)效;最后，將IPA分析法和卡諾模型相結(jié)合，確定改善機(jī)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的優(yōu)先順序，并提出相對(duì)應(yīng)的最優(yōu)策略，進(jìn)而可以提升旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。（剩余6801字）