地鐵服務(wù)質(zhì)量對乘客滿意度和忠誠度的影響研究

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摘  要：由于地鐵具有安全、快捷的優(yōu)點，其日益成為人們外出的主要交通工具。文章構(gòu)建了地鐵服務(wù)質(zhì)量對乘客滿意度及忠誠度的關(guān)系模型，包括8個構(gòu)面（有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、舒適性、乘客滿意度和乘客忠誠度），提出13條假設(shè)。通過實證研究驗證了各因素之間的相互作用關(guān)系，其中11條假設(shè)成立并呈現(xiàn)出不同程度的影響，而舒適性與乘客滿意度及忠誠度之間的假設(shè)不被支持。（剩余7835字）