服務(wù)機(jī)器人擬人化對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救意愿的影響

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【摘  要】隨著服務(wù)機(jī)器人在各行各業(yè)日益普及，消費(fèi)者和服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)體驗(yàn)被不斷豐富。然而在商業(yè)實(shí)踐中，服務(wù)機(jī)器人難以自主避免服務(wù)失敗，并較難及時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。因此，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與服務(wù)補(bǔ)救是機(jī)器人服務(wù)處理失誤的重要策略方向。但以往研究中缺乏對(duì)機(jī)器人服務(wù)和補(bǔ)救策略對(duì)顧客體驗(yàn)及心理影響機(jī)制的深入研究。（剩余11588字）