市民服務(wù)熱線用戶(hù)感知有用性影響因素研究

摘 要：市民服務(wù)熱線日益成為政府感知基層民意的重要渠道，如何提升問(wèn)題解決率、增進(jìn)用戶(hù)有用性感知便成了迫切需要關(guān)注的問(wèn)題。文章基于L市M區(qū)市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)，通過(guò)逐步回歸法分析市民服務(wù)熱線用戶(hù)感知有用性影響因素。研究發(fā)現(xiàn)：等待時(shí)長(zhǎng)越短，用戶(hù)感知有用性越高；聯(lián)系率越高，感知有用性越高。

關(guān)鍵詞：市民服務(wù)熱線；感知有用性；數(shù)字政府建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.55   文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2025）19-0127-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.19.032

1 引言

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：“全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，充分發(fā)揮數(shù)字政府建設(shè)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字生態(tài)的引領(lǐng)作用，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。（剩余4719字）