市民服務熱線用戶感知有用性影響因素研究

摘 要：市民服務熱線日益成為政府感知基層民意的重要渠道，如何提升問題解決率、增進用戶有用性感知便成了迫切需要關注的問題。文章基于L市M區(qū)市民服務熱線數據，通過逐步回歸法分析市民服務熱線用戶感知有用性影響因素。研究發(fā)現：等待時長越短，用戶感知有用性越高；聯(lián)系率越高，感知有用性越高。

關鍵詞：市民服務熱線；感知有用性；數字政府建設

中圖分類號：F713.55   文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2025）19-0127-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.19.032

1 引言

《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》指出：“全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，充分發(fā)揮數字政府建設對數字經濟、數字社會、數字生態(tài)的引領作用，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。（剩余4719字）