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M型多技能客服中心排隊信息提示問題研究

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摘要： 隨著信息化大數(shù)據(jù)時代的到來，客服中心即呼叫中心與人們的日常生活密不可分。向顧客提示需等待的排隊時間，是當前呼叫中心緩解系統(tǒng)擁擠的重要運營管理手段之一。文章研究了M型多技能呼叫中心系統(tǒng)的排隊信息提示問題。系統(tǒng)中有兩種類型的電話到達，有3個不同的技能組，基于馬爾科夫鏈的方法，給出了沒有不耐煩顧客的情況下兩種類型電話等待時間的計算公式。（剩余6420字）

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