中小企業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與顧客感恩的關(guān)系研究

——有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

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摘   要：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，中小企業(yè)如何以服務(wù)顧客為導(dǎo)向進(jìn)行運(yùn)作成為其發(fā)展的關(guān)鍵。基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論與情緒認(rèn)知理論，探索關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)顧客感恩的影響因素，此外，提出以服務(wù)接觸為中介變量，探討其作用機(jī)理。研究表明，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)正向影響服務(wù)接觸;服務(wù)接觸正向影響顧客感恩，服務(wù)接觸在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和顧客感恩之間起中介作用，且企業(yè)社會(huì)責(zé)任在服務(wù)接觸中介作用的后半段路徑中起調(diào)節(jié)作用。（剩余5502字）