基于服務(wù)藍(lán)圖的A 整形醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量分析

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摘 要：隨著醫(yī)療美容市場的規(guī)范以及80后、90后、00后等核心醫(yī)美消費(fèi)人群的崛起，中國醫(yī)療美容行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展期。隨著各類醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)數(shù)量劇增，服務(wù)質(zhì)量不如人意的問題也凸顯了出來。本文通過實地觀察和深度訪談，借助服務(wù)藍(lán)圖工具，探討山東醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)龍頭之一的公立醫(yī)院——A整形醫(yī)院的服務(wù)過程，研究總結(jié)出20個服務(wù)接觸點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)該企業(yè)存在手術(shù)前中后過程中客戶需求捕捉和挖掘不足，多個服務(wù)點(diǎn)容易造成顧客等待等問題，并針對20個體驗點(diǎn)提出對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升建議。（剩余3217字）