酒店在線負面評價回復策略對消費者購買意愿的影響研究

——以景德鎮(zhèn)K酒店為例

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摘   要：從商家視角出發(fā)，基于服務補救理論和消費者信任感知風險理論探討酒店在線負面評價回復對消費者購買意愿的影響。采用問卷調(diào)查法及情景假設(shè)實驗法，基于酒店在線負面評價的不同回復策略構(gòu)建實驗情景以調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，隨后對數(shù)據(jù)進行圖標分析。研究發(fā)現(xiàn)，消費者對酒店在線評論的不同回復方式對消費者的信任感知和風險感知存在差異，從而影響消費者的購買意愿。（剩余7329字）