研究面向全網(wǎng)客戶投訴處理效能提升的新方法

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目前，中國移動客戶投訴處理以工單形式流轉(zhuǎn)。在服務(wù)運營過程中，存在投訴處理效能不足的問題。為確?？蛻舴?wù)質(zhì)量，中國移動明確了投訴分級分類處理時限標(biāo)準(zhǔn)，各類投訴均有相應(yīng)要求，其中五星鉆/金常規(guī)投訴和緊急投訴處理時限要求為8小時，現(xiàn)階段部分類型的投訴處理效能難以滿足及時性要求。本課題從保障客戶投訴服務(wù)感知的角度出發(fā)，致力于打造一個智能、敏捷、高效的投訴處理機制，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)降本增效。（剩余4049字）