憶往昔促進(jìn)消費(fèi)者寬恕：服務(wù)失誤情境下懷舊對(duì)寬恕的影響及內(nèi)在機(jī)制

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摘  要  服務(wù)失誤不能避免， 因此在服務(wù)失誤時(shí)獲得消費(fèi)者寬恕具有重要理論和實(shí)踐意義。懷舊能否促進(jìn)消費(fèi)者寬?。勘疚奶骄客ㄟ^(guò)懷舊營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)懷舊情緒對(duì)消費(fèi)者寬恕的影響及其內(nèi)在機(jī)制。6個(gè)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果顯示， 激發(fā)懷舊情緒提高消費(fèi)者寬恕， 這一影響由共情中介。品牌形象類(lèi)型（能力型vs.溫暖型）和服務(wù)失誤的嚴(yán)重性起調(diào)節(jié)作用。（剩余43019字）