考慮顧客耐心和實時座席轉移的聯(lián)絡中心運營指標優(yōu)化研究

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摘要：為解決傳統(tǒng)聯(lián)絡中心服務不同類型顧客產生的座席不平衡問題，提高聯(lián)絡中心的服務質量和優(yōu)化顧客服務體驗，通過引入部分多技能座席，在不增加座席的情況下根據(jù)隊列長度與座席狀態(tài)對部分多技能座席進行實時轉移，考慮顧客放棄的條件下以顧客的放棄率最低為目標構建出一個新的聯(lián)絡中心模型。運用 Arena 仿真軟件建立模型對新聯(lián)絡中心模型的整體性能進行仿真分析，并與傳統(tǒng)模型進行對比驗證其有效性。（剩余13904字）