在線外賣平臺中負(fù)向顧客契合影響因素研究

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摘 要：本文基于在線外賣平臺在線評論數(shù)據(jù)與商家回復(fù)數(shù)據(jù)的文本挖掘以及數(shù)據(jù)內(nèi)容的扎根分析，總結(jié)了商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及店家回復(fù)中可能影響負(fù)向顧客契合研究的因素以及常見負(fù)向契合行為類型。本文根據(jù)扎根理論編碼結(jié)果，確立了將商品新鮮度、味道、性價(jià)比以及配送服務(wù)作為自變量，將批評、詆毀、支持競爭對手、不再購買4種負(fù)向顧客契合行為作為因變量，并利用實(shí)證方法研究以上幾種影響因素與負(fù)向顧客契合的關(guān)系，探究商家不同態(tài)度類型的回復(fù)對不同類型負(fù)向顧客契合的影響作用，并根據(jù)實(shí)證結(jié)果給出抑制負(fù)向顧客契合的建議。（剩余4887字）